5) 其它方面：
A. 在UNIX下，要分清是終端死機(jī)還是服務(wù)器死機(jī)
3. 故障判斷要點(diǎn)
1) 尋求用戶網(wǎng)管的配合。
首先應(yīng)盡可能與網(wǎng)管聯(lián)系，以得到網(wǎng)管合作。
2) 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境檢查：
A. 對(duì)于掉線、丟包等故障，要注意檢查網(wǎng)卡與交換機(jī)間的兼容性;
B. 網(wǎng)絡(luò)連接正常，但不能進(jìn)行域登錄，要從以下幾點(diǎn)檢查：
a) 指明的域名是否存在或已工作;
b) 是否已按服務(wù)器、操作系統(tǒng)的要求(如在服務(wù)器端啟用了WINS解析服務(wù)、DNS服務(wù)等，WINXP HOME版不能登錄到域中。)，設(shè)置終端允許登錄到域中，計(jì)算機(jī)名是否已注冊(cè)到域中;
c) 檢查使用的協(xié)議是否正確;
C. 檢查是否安裝了防火墻，是否被授權(quán)訪問(wèn);
D. 在必要時(shí)，使用直連線只連接兩臺(tái)機(jī)器在對(duì)等網(wǎng)環(huán)境下檢查是否可連網(wǎng)(這樣做可排除網(wǎng)絡(luò)上諸環(huán)境因素的影響)。
3) 網(wǎng)絡(luò)適配器驅(qū)動(dòng)與屬性檢查：
A. 驅(qū)動(dòng)程序是否正確、合適。網(wǎng)卡設(shè)備建議由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，并盡可能使用與操作系統(tǒng)匹配和更新的驅(qū)動(dòng)程序(只有老型號(hào)的ISA網(wǎng)卡才可使用手動(dòng)安裝的方法進(jìn)行驅(qū)動(dòng)的安裝)。在安裝驅(qū)動(dòng)程序時(shí)，如有必要，可將啟動(dòng)中加載的和正在運(yùn)行的程序關(guān)掉，再行安裝;
B. 網(wǎng)卡在某一網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下工作不正常，可調(diào)整網(wǎng)速，如對(duì)于10/100Mbps的網(wǎng)卡，如果工作在10Mbps的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)工作不正常，應(yīng)特別指定網(wǎng)卡工作在10Mbps的速度上;
C. 檢查網(wǎng)絡(luò)通信方式，如是否為全雙工等。
4) 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議檢查：
A. 檢查網(wǎng)絡(luò)中的協(xié)議等項(xiàng)設(shè)置是否正確(不管用哪種協(xié)議，必須保證網(wǎng)內(nèi)的機(jī)器使用的協(xié)議一致)。網(wǎng)絡(luò)中是否有重名的計(jì)算機(jī)名;
B. 如果不能看到自己或其它計(jì)算機(jī)，先通過(guò)按F5多刷新幾次來(lái)檢查，然后檢查是否安裝并啟用了文件和打印共享服務(wù)、是否添加了NETBEUI協(xié)議(如果網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中有WINS服務(wù)器，則不需添加，如沒(méi)有則要添加);
C. 如能ping通網(wǎng)絡(luò)，但不能在網(wǎng)上鄰居中訪問(wèn)其它終端或服務(wù)器，可用ipconfig /all(在命令行方式)、netstat等命令查看具體信息，檢查網(wǎng)絡(luò)屬性的設(shè)置，如域、工作組等，并進(jìn)行相應(yīng)的更改;
D. TCP/IP協(xié)議的實(shí)用程序ping命令，可用來(lái)檢查網(wǎng)絡(luò)的工作情況。這需要維修人員了解TCP/IP協(xié)議的相關(guān)知識(shí)(順序：PING 127.0.0.1，本機(jī)IP、本網(wǎng)段IP、網(wǎng)關(guān)、DNS等);
E. 如果PING不通，可嘗試在網(wǎng)絡(luò)屬性中把所有的適配器和協(xié)議刪除，重啟后重新安裝;
F. 通過(guò)執(zhí)行tracert <目標(biāo)IP地址 >命令,檢查IP包在哪個(gè)網(wǎng)段出錯(cuò);
5) 系統(tǒng)設(shè)置與應(yīng)用檢查：
A. 檢查機(jī)器自檢完成后，所列的資源清單中網(wǎng)卡是否被列其中(非PNP網(wǎng)卡除外)，其所用資源與其它設(shè)備有無(wú)共享;
B. 檢查系統(tǒng)中是否有與網(wǎng)卡所用資源相沖突的其它設(shè)備，如有，可通過(guò)更換設(shè)備間的安裝位置，或手動(dòng)操作更改沖突的資源。對(duì)于ISA總線的網(wǎng)卡，可能需要在CMOS中關(guān)掉其所占中斷的PnP屬性，且其所用資源一般不宜與其它設(shè)備共享。較老的PCI設(shè)備也不宜與其它設(shè)備共享資源;
C. 檢查系統(tǒng)中是否存在病毒;
D. 如果某一特定的應(yīng)用在使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)工作不正常，檢查CMOS設(shè)置是否正確，重點(diǎn)檢查網(wǎng)卡的驅(qū)動(dòng)程序是否與其匹配，必要時(shí)，關(guān)閉其它正在運(yùn)行的應(yīng)用程序，及啟動(dòng)中加載的程序，看是否能正常工作，或與能夠正常運(yùn)行該應(yīng)用的機(jī)器進(jìn)行比較，檢查在配置方面有何不同;
E. 通過(guò)重新安裝系統(tǒng)，檢查是否由于系統(tǒng)原因而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)工作不正常。
6) 硬件檢查：
A. 用網(wǎng)卡自帶程序和網(wǎng)卡短路環(huán)檢測(cè)網(wǎng)卡是否完好;
B. 如更換網(wǎng)卡后仍不正常，可更換主板，更換主板仍不能解決時(shí)，可傷心慮更換其它型號(hào)網(wǎng)卡;
7) 對(duì)于無(wú)盤(pán)站，注意檢查以下幾點(diǎn)：
A. BIOS中是否允許了從網(wǎng)絡(luò)啟動(dòng)，BIOS中最好禁用軟驅(qū)，將"Report No FDD For Win 95"，由Yes更改為No(或反之。這與軟驅(qū)的設(shè)置有關(guān))
B. 對(duì)于ISA網(wǎng)卡，其BIOS的設(shè)置，應(yīng)使BOOT ROM默認(rèn)的起始地址為D800H 或C800H，I/O為300H(如有些網(wǎng)卡的默認(rèn)設(shè)置為C800H容易與AGP顯卡等采誦寧占用的地址資源沖突導(dǎo)致安裝失敗)。;
C. 在以上操作無(wú)效時(shí)，對(duì)有些主板，屏蔽板載聲卡，再根據(jù)需要進(jìn)行相應(yīng)的修改。
D. 工作站的協(xié)議必須與服務(wù)器協(xié)議一致;
E. 有多臺(tái)服務(wù)器時(shí)，必須指定第一響應(yīng)服務(wù)器。
對(duì)于無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，特別要注意：
A. 檢查兩臺(tái)終端間的有效距離是否過(guò)大，中間是否有隔離物;
B. 對(duì)等網(wǎng)絡(luò)下，所使用的頻率通道是否一致;
C. 在用AP的環(huán)境下，終端的網(wǎng)絡(luò)ESSID必須與AP一致;
D. 檢查網(wǎng)卡和AP的密鑰的密鑰是否相符。
五、本類(lèi)故障的判斷流程
見(jiàn)附錄一之(七)。
六、案例
案例一：
問(wèn)題描述：網(wǎng)卡不工作，指示燈狀態(tài)不正確;
解決方案：首先觀察系統(tǒng)設(shè)備管理器中有沒(méi)有網(wǎng)卡這個(gè)設(shè)備，若沒(méi)有則更換網(wǎng)卡或重新插拔網(wǎng)卡測(cè)試，并看金手指部分有沒(méi)有銹跡，若有，則用橡皮擦干凈測(cè)試。
案例二：
問(wèn)題描述：局域網(wǎng)內(nèi)，只有幾臺(tái)機(jī)器能連網(wǎng)，大部分不能互訪。網(wǎng)卡燈亮，HUB燈閃
解決方案：見(jiàn)到這種情況，要從軟硬兩個(gè)方面來(lái)分析，首先：
a、軟件方面，使用最新版本的KV3000進(jìn)行了查、殺病毒工作，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何病毒，從而排除了病毒干擾的可能性。網(wǎng)絡(luò)方面，安裝了NetBEUI、IPX/SPX和TCP/IP協(xié)議，網(wǎng)卡的驅(qū)動(dòng)也正確安裝，在設(shè)備管理中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何沖突，并進(jìn)行了協(xié)議綁定。設(shè)置了文件、打印機(jī)共享，也設(shè)定了工作組名稱和計(jì)算機(jī)名稱。應(yīng)該說(shuō)從網(wǎng)絡(luò)協(xié)議到共享資源設(shè)置等均沒(méi)有問(wèn)題，可以排除軟件方面的錯(cuò)誤。
b、從硬件方面分析，大致有四種可能：其一是網(wǎng)線斷路，無(wú)法形成信號(hào)回路;其二是網(wǎng)線的線序是否正確;其三是在集線器與計(jì)算機(jī)間連接用的網(wǎng)線過(guò)長(zhǎng)，超過(guò)100米;其四集線器端口有問(wèn)題。針對(duì)這四種可能性，逐個(gè)進(jìn)行排除。使用測(cè)線工具或萬(wàn)用表測(cè)量網(wǎng)線，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)線連接狀況很好，沒(méi)有斷路。通過(guò)目測(cè)，連接用的網(wǎng)線長(zhǎng)度不可能超過(guò)100米。將幾臺(tái)網(wǎng)絡(luò)已連通的計(jì)算機(jī)接在集線器上的插口換到懷疑損壞的集線器端口上，這幾臺(tái)計(jì)算機(jī)仍然互通，說(shuō)明集線器端口沒(méi)有損壞。
c、通過(guò)對(duì)網(wǎng)線線序的檢查，發(fā)現(xiàn)用戶的制作的線序是1、2、3、4，問(wèn)題就出在這兒，因?yàn)镽J45插頭正確的連接應(yīng)該是使用1、2、3、6，其中1、2是一對(duì)線，3、6是一對(duì)線，其余四根線沒(méi)有定義。查出了問(wèn)題，只需為用戶重新做網(wǎng)線頭，插入后網(wǎng)絡(luò)正常。
案例三：
問(wèn)題描述：腦在“網(wǎng)上鄰居”中只能看到自己，而看不到其他電腦，從而無(wú)法使用其他電腦上的共享資源和共享打印機(jī)
解決方案：使用ping命令，ping本地的IP地址或主機(jī)名，檢查網(wǎng)卡和IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議是否安裝完好。如果能ping通，說(shuō)明該電腦的網(wǎng)卡和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議設(shè)置都沒(méi)有問(wèn)題。問(wèn)題出在電腦與網(wǎng)絡(luò)的連接上。因此，應(yīng)當(dāng)檢查網(wǎng)線和Hub及Hub的接口狀態(tài)，如果無(wú)法ping通，只能說(shuō)明TCP/IP協(xié)議有問(wèn)題。重新設(shè)置網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，對(duì)于10臺(tái)以下的機(jī)器且不上Internet的機(jī)器可傷心慮用NetBEUI協(xié)議，若上Intrnet則用TCP/IP協(xié)議，不管用哪種協(xié)議，必須保證網(wǎng)內(nèi)的機(jī)器使用的協(xié)議一樣。
案例四：
問(wèn)題描述：無(wú)盤(pán)站不能上網(wǎng)或啟動(dòng)報(bào)錯(cuò);
解決方案：
NOVELL無(wú)盤(pán)工作站不能正常登錄服務(wù)器有以下幾種情況：
a.工作站屏幕上出現(xiàn)“Error opening boot disk image file ”OR“Unable to open image file”
這可能是連到了一個(gè)沒(méi)有包含遠(yuǎn)程啟動(dòng)映像文件的服務(wù)器。把啟動(dòng)映像文件拷到這個(gè)服務(wù)器的Login目錄下;如果使用的是多遠(yuǎn)程啟動(dòng)映像文件，檢查Bootconf.sys中對(duì)工作站是否進(jìn)行了正確設(shè)置，應(yīng)確保網(wǎng)絡(luò)地址和節(jié)點(diǎn)地址的正確，如果以上都正確，那么可能是遠(yuǎn)程啟動(dòng)映像文件有問(wèn)題，可以測(cè)試生成啟動(dòng)映像文件的軟盤(pán)能否正常啟動(dòng)有盤(pán)工作站。若還不行，可以運(yùn)行一下RPLFIX實(shí)用程序。
b.工作站屏幕上出現(xiàn)“Error finding server”
在確保硬件線路連接沒(méi)問(wèn)題的前提下，檢查服務(wù)器上是否安裝了“Ethernet_802.3”幀類(lèi)型，遠(yuǎn)程啟動(dòng)映像文件的net.cfg 中是否包含Ethernet_802.3，這種就是前面所說(shuō)的舊型的IPX芯片，它不支持Ethernet-802.2幀。按照相應(yīng)的幀類(lèi)型重新制作啟動(dòng)映像文件。
c.工作站在從遠(yuǎn)程啟動(dòng)映像文件裝入網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)時(shí)掛起，屏幕并顯示下面類(lèi)似信息：Ethernet card is improperly install or net connected the network.
這就是由于前面所說(shuō)的舊式IPX芯片在Netware 4.X以上使用時(shí)，在遠(yuǎn)程啟動(dòng)映像文件中沒(méi)有RPLODI.com或遠(yuǎn)程啟動(dòng)映像文件的批處理文件中ISL.com下行沒(méi)有RPLODI.com行。
d.工作站顯示“Loading MS-DOS”并掛起
這是由于遠(yuǎn)程啟動(dòng)映像文件使用了DOS 5.0或以上版本，對(duì)遠(yuǎn)程啟動(dòng)映像的文件運(yùn)行RPLFIX實(shí)用程序。
e.屏幕上出現(xiàn)“batch file missing”
出現(xiàn)這個(gè)消息是由于autoexec.bat或其它批處理文件(對(duì)多個(gè)遠(yuǎn)程啟動(dòng)映像所使用的批處理)沒(méi)有同時(shí)存在于LOGIN目錄和用戶登錄目錄。
第八章 Internet類(lèi)故障
一、定義舉例
主要是與瀏覽Internet有關(guān)的軟、硬件故障。如：不能撥號(hào)、不能瀏覽網(wǎng)頁(yè)等。
二、可能的故障現(xiàn)象
1、 不能撥號(hào)、無(wú)撥號(hào)音、撥號(hào)有雜音、上網(wǎng)掉線;
2、 上網(wǎng)速度慢、個(gè)別網(wǎng)頁(yè)不能瀏覽;
3、 上網(wǎng)時(shí)死機(jī)、藍(lán)屏報(bào)錯(cuò)等;
4、 能收郵件但不能發(fā)郵件;
5、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝異常;
6、 與調(diào)制解調(diào)器相連的其它通信設(shè)備損壞、或反之。
三、可能涉及的采誦寧
調(diào)制解調(diào)器、電話機(jī)、電話線、局端。余類(lèi)同 “局域網(wǎng)類(lèi)故障”。
四、判斷要點(diǎn)/順序
1、 環(huán)境檢查
1) 周邊及外觀檢查：
A. 市電的接線定義是否正確，是否有地線;
B. 外置MODEM附近是否有變壓器等設(shè)備或其它可造成干擾的電器設(shè)備;
C. 電話是否有防盜打功能，是否安裝了IP電話撥號(hào)器、傳真機(jī)等外部設(shè)備。這些外部設(shè)備連接是否正確，工作是否正常(單獨(dú)工作和連機(jī)情況下);
D. 檢查機(jī)箱內(nèi)灰塵是否較多，是否有異物造成短路，插接采誦寧是否接插到位，無(wú)翹起;
E. 主板、MODEM或?qū)拵暇W(wǎng)網(wǎng)卡上元器件是否有變形、變色等現(xiàn)象;
F. 網(wǎng)卡接口接觸是否良好;
G. 加電后注意采誦寧、元器件及其它設(shè)備是否有異味、溫度異常等現(xiàn)象發(fā)生。
2) 信號(hào)線連接：
A. 電話線是否正確連接，連接的電話線是否正常，用戶的電話是否為分機(jī)，是否有來(lái)電提醒;
B. 撥打的電話號(hào)碼是否有限制;
C. 寬帶上網(wǎng)其網(wǎng)線定義是否正確，能否連通，有條件的話將機(jī)器更換環(huán)境(如：到鄰居家中或回站)后再進(jìn)行測(cè)試，以驗(yàn)證是否為連線問(wèn)題;
2、 故障判斷要點(diǎn)
1) MODEM配置檢查：
A. 檢查CMOS中的設(shè)置是否正確。MODEM設(shè)備是否被系統(tǒng)認(rèn)到;
B. 軟件最小系統(tǒng)加MODEM，檢查故障現(xiàn)象是否消失。如消失。則是硬件之間的不兼容或資源沖突造成的故障;
C. 在設(shè)備管理器中檢查MODEM驅(qū)動(dòng)是否正確，是否有資源沖突。MODEM支持的協(xié)議是否與局端不兼容。在驅(qū)動(dòng)不正確時(shí)，可能會(huì)造成上網(wǎng)掉線、上網(wǎng)速度慢等現(xiàn)象。將原MODEM驅(qū)動(dòng)刪除(最好在控制面板——調(diào)制解調(diào)器中將MODEM刪除)，安裝主板驅(qū)動(dòng)后重新安裝MODEM驅(qū)動(dòng)程序;
D. MODEM設(shè)備屬性設(shè)置是否正確(如使用的連接速度等)。
2) 撥號(hào)器/撥號(hào)過(guò)程檢查：
A. 檢查用戶所用的撥號(hào)程序，是否為第三方的軟件，建議用一新建的撥號(hào)連接，撥號(hào)上網(wǎng)(最好能不用用戶的賬號(hào))，檢查是否能撥號(hào)，是否報(bào)錯(cuò);
B. 注意察看報(bào)錯(cuò)信息，初步判斷故障原因(如：報(bào)680錯(cuò)誤，是沒(méi)有撥號(hào)音，678錯(cuò)誤，是遠(yuǎn)程服務(wù)器沒(méi)響應(yīng)等);
C. 用戶是否有權(quán)訪問(wèn)Internet網(wǎng)絡(luò)。
3) 網(wǎng)絡(luò)屬性及協(xié)議檢查：
A. 如果是通過(guò)服務(wù)提供商來(lái)?yè)芴?hào)上網(wǎng)的，除一定要安裝IP協(xié)議外，不應(yīng)對(duì)IP地址等參數(shù)進(jìn)行設(shè)定。其它上網(wǎng)方式，應(yīng)按要求進(jìn)行相關(guān)的設(shè)定;
B. 使用的撥號(hào)協(xié)議是否與服務(wù)商要求的一致(如使用PPP協(xié)議等)。
4) IE檢查：
A. 對(duì)于Windows 98系統(tǒng)，如果IE有故障，建議升級(jí)IE到5.5版本，或打補(bǔ)丁;
B. 檢查IE屬性設(shè)置是否正確，檢查IE是否因上某一網(wǎng)站而被修改。如果臨時(shí)文件過(guò)多，可造成上網(wǎng)后無(wú)法瀏覽網(wǎng)頁(yè)(可在IE屬性中刪除臨時(shí)文件等。關(guān)于刪除的方法，見(jiàn)本章之后)。是否因?yàn)闆](méi)有安裝某些網(wǎng)站所必須的插件，而造成不能瀏覽網(wǎng)頁(yè)。檢查IE中的安全級(jí)別設(shè)置，和分級(jí)檢查設(shè)置，恢復(fù)成默認(rèn)值;
C. 檢查是否因上某些網(wǎng)站，造成系統(tǒng)被修改(如注冊(cè)表被禁用等);
D. 檢查用戶的軟件環(huán)境，是否由于防病毒、防火墻之類(lèi)的軟件，或其設(shè)置不正確，造成瀏覽困難。
5) 系統(tǒng)檢查：
A. 檢查系統(tǒng)中是否有病毒;
B. 在MSCONFIG中關(guān)掉所有啟動(dòng)時(shí)加載的程序，關(guān)掉所有正在運(yùn)行的程序。防止軟件沖突造成的無(wú)法上網(wǎng);
C. 必要時(shí)重新安裝操作系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。
6) 硬件檢查：
A. 更換MODEM所在的插槽，重新檢測(cè)MODEM并安裝驅(qū)動(dòng)，如果無(wú)法上網(wǎng)，更換MODEM測(cè)試;
B. 如果是在雷雨后出現(xiàn)不能撥號(hào)等現(xiàn)象，除檢查電纜線及其上的其它設(shè)備是否損壞外，應(yīng)查MODEM是否已損壞;
C. 如還不能上網(wǎng)，注意檢查其它硬件;
7) 寬帶上網(wǎng)如出現(xiàn)故障，還需檢查：
A. 檢查網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)是否安裝正確;
B. 用閉環(huán)測(cè)試網(wǎng)卡是否正常;
C. 根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況將撥號(hào)屬性設(shè)置正確，根據(jù)寬帶上網(wǎng)說(shuō)明重新安裝撥號(hào)軟件，設(shè)置各項(xiàng)設(shè)置;
D. 更換不同型號(hào)網(wǎng)卡進(jìn)行測(cè)試，排除不兼容現(xiàn)象;
E. 聯(lián)系電信局或小區(qū)網(wǎng)管檢查網(wǎng)絡(luò)環(huán)境或連接設(shè)備;
F. 對(duì)于自動(dòng)上網(wǎng)的，代理服務(wù)器不要進(jìn)行設(shè)置，對(duì)于早期的寬帶網(wǎng)，需要設(shè)置IP。
五、本類(lèi)故障的判斷流程
見(jiàn)附錄一之(八)。
六、案例
案例一：
問(wèn)題描述：
一客戶機(jī)器采用98操作系統(tǒng)，在撥號(hào)上網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)無(wú)法打開(kāi)，但右下腳確實(shí)有鏈接的圖標(biāo)，發(fā)現(xiàn)無(wú)網(wǎng)絡(luò)流量，但多撥幾次后問(wèn)題解決，此問(wèn)題復(fù)現(xiàn)無(wú)規(guī)律，客戶需要解釋原因并證明不是機(jī)器的問(wèn)題。
解決方案：客戶要求給予一個(gè)合理的解釋，因?yàn)闄C(jī)器并非無(wú)法上網(wǎng)，了解到這一點(diǎn)就應(yīng)該從軟件方面來(lái)傷心慮，不能一上來(lái)就換硬件，給客戶感覺(jué)不好。
機(jī)器可以正常撥號(hào)說(shuō)明機(jī)器的Modem硬件和驅(qū)動(dòng)沒(méi)有問(wèn)題，但仔細(xì)觀察后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)流量為0，說(shuō)明機(jī)器并沒(méi)有在網(wǎng)上，右下腳的鏈接符號(hào)可能是一種假相，使用ipconfig/all命令發(fā)現(xiàn)機(jī)器沒(méi)有獲得IP地址，為什么會(huì)有這種現(xiàn)象呢I誦納能會(huì)和電信接入端有關(guān)，反復(fù)測(cè)試幾次撥號(hào)上網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)只要撥號(hào)后如果獲得IP地址就一定可以上網(wǎng)，如果沒(méi)有獲得IP地址，就一定無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，客戶看到這種現(xiàn)象后基本認(rèn)可我的說(shuō)法，并希望通過(guò)重新安裝操作系統(tǒng)來(lái)看是否可以解決，通過(guò)重新安裝98操作系統(tǒng)后問(wèn)題依舊，客戶已認(rèn)為機(jī)器沒(méi)有問(wèn)題，在新的98下我為客戶用另外一種方式進(jìn)行測(cè)試，即用98里邊的超級(jí)終端來(lái)?yè)芴?hào)，原因是超級(jí)終端在撥號(hào)時(shí)可以看到撥號(hào)的全過(guò)程，是否可以得到IP地址，在使用超級(jí)終端撥號(hào)5-6次后發(fā)現(xiàn)有一次沒(méi)有得到IP地址，至此客戶完全信服了，正真的原因在于電信的局端，而不是在于機(jī)器本身。
案例二：
問(wèn)題描述：客戶機(jī)器所裝的操作系統(tǒng)為98，除安裝Modem外，還加了一塊網(wǎng)卡，客戶機(jī)器平時(shí)使用網(wǎng)卡上局域網(wǎng)的，網(wǎng)卡獲得IP是采用DHCP方式，但在撥號(hào)時(shí)無(wú)法撥號(hào)上網(wǎng)，可是有撥號(hào)音，客戶要求徹底解決。
解決方案：客戶以前曾經(jīng)用過(guò)Modem撥號(hào)上網(wǎng)，現(xiàn)在無(wú)法使用，情緒較激動(dòng)，除了解決外還需要充分的溝通，因此處理的過(guò)程很重要。
我在測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)故障復(fù)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)和客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶以前確實(shí)可以撥號(hào)上網(wǎng)，最近由于安裝了一塊網(wǎng)卡，局域網(wǎng)可以上，撥號(hào)是用不成了，從和客戶的溝通后，我認(rèn)為不是機(jī)器本身的問(wèn)題，還是和設(shè)置及操作系統(tǒng)本身有關(guān)，因?yàn)樵?000下別的機(jī)器上是沒(méi)有此問(wèn)題的。首先我將網(wǎng)卡屏蔽掉，然后測(cè)試撥號(hào)上網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)故障消失，難道和網(wǎng)卡有關(guān)，將網(wǎng)卡打開(kāi)，發(fā)現(xiàn)可以撥號(hào)上網(wǎng)，問(wèn)題解決!怎么回事，重新啟動(dòng)后發(fā)現(xiàn)局域網(wǎng)上去后撥號(hào)再次出現(xiàn)異常，故障復(fù)現(xiàn)，使用超級(jí)終端撥號(hào)發(fā)現(xiàn)無(wú)法獲得IP地址，OK，問(wèn)題找到，但是什么原因造成無(wú)法獲得IP地址呢?
誦拇來(lái)和操作系統(tǒng)有關(guān)，因?yàn)?000下并無(wú)此問(wèn)題，應(yīng)該在98下和網(wǎng)卡有關(guān)，由于此局域網(wǎng)是采用DHCP方式，我用winipcfg將網(wǎng)卡IP Realse，再次撥號(hào)故障解決，總算找出了問(wèn)題的所在，反復(fù)啟動(dòng)并釋放網(wǎng)卡IP后撥號(hào)正常，后經(jīng)和微軟工程師溝通，確定95和98確實(shí)有這種問(wèn)題，但2000下已經(jīng)解決了此問(wèn)題，至此問(wèn)題圓滿解決，客戶表示非常認(rèn)可。
案例三：
問(wèn)題描述：客戶自己買(mǎi)了一個(gè)Modem，用此Modem可以撥號(hào)163/169上網(wǎng)，但其卻無(wú)法撥到公司的局域網(wǎng)上收發(fā)郵件，客戶希望協(xié)助解決，雖然客戶的Modem不是標(biāo)配的。
解決方案：客戶自己對(duì)電腦還是比較熟悉的，因此只是要求我們協(xié)助處理，查出真正的原因，所以在處理這個(gè)問(wèn)題時(shí)盡量不要打開(kāi)機(jī)箱，做換主板之類(lèi)的操作，重點(diǎn)要來(lái)傷心慮兼容性。
因?yàn)榭梢該艿?63上，無(wú)法撥到公司網(wǎng)上，所以我重點(diǎn)要看客戶Modem的型號(hào)及協(xié)議，客戶的Modem是國(guó)產(chǎn)同維的產(chǎn)品，支持V.90協(xié)議，客戶公司的Modem是美國(guó)3COM的產(chǎn)品，也支持V.90協(xié)議，首先用超級(jí)終端撥號(hào)到公司，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)撥號(hào)音后2秒后自動(dòng)斷調(diào)，沒(méi)有到獲得IP地址的那一步，這就說(shuō)明這兩個(gè)Modem出現(xiàn)了兼容性問(wèn)題，在握手階段出現(xiàn)了問(wèn)題，向客戶解釋清楚后，客戶向其單位借了一個(gè)3COM Modem，首先用撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)測(cè)試一切正常，再用超級(jí)終端測(cè)試發(fā)現(xiàn)一切正常，客戶非常認(rèn)可，認(rèn)為我們的測(cè)試方式很有說(shuō)服力。
附：在IE中刪除臨時(shí)文件可用以下幾種辦法：
1、打開(kāi)IE瀏覽器，在工具—internet選項(xiàng)中刪除臨時(shí)文件，清空歷史記錄。(對(duì)于IE無(wú)法打開(kāi)的可在這項(xiàng)里的設(shè)置中選“每次啟動(dòng)Internet Explorer”，或?qū)nternet臨時(shí)文件夾使用的磁盤(pán)空間加大;
2、 在開(kāi)始—設(shè)置—任務(wù)欄和開(kāi)始菜單—開(kāi)始菜單程序中選清除;
3、 在c:windowshistory目錄中將歷史記錄刪除;
4、 在c:windowsTemporary Internet Files中刪除所有文件;
5、 使用網(wǎng)絡(luò)實(shí)銘等第三方軟件進(jìn)行清除。
第九章 端口與外設(shè)故障
一、定義舉例
這類(lèi)故障主要涉及串并口、USB端口、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等設(shè)備的故障。
二、可能的故障現(xiàn)象
1、 鍵盤(pán)工作不正常、功能鍵不起作用;
2、 鼠標(biāo)工作不正常;
3、 不能打印或在某種操作系統(tǒng)下不能打印;
4、 外部設(shè)備工作不正常;
5、串口通信錯(cuò)誤(如：傳輸數(shù)據(jù)報(bào)錯(cuò)、丟數(shù)據(jù)、串口設(shè)備識(shí)別不到等);
6、使用USB設(shè)備不正常(如USB硬盤(pán)帶不動(dòng)，不能接多個(gè)USB設(shè)備等);
三、可能涉及的采誦寧
裝有相應(yīng)端口的采誦寧(如主板)、電源、連接電纜、BIOS中的設(shè)置。
四、判斷要點(diǎn)/順序
1、 維修前的準(zhǔn)備
1) 準(zhǔn)備相應(yīng)端口的短路環(huán)測(cè)試制具;
2) 準(zhǔn)備測(cè)試程序QA、AMI等——這些程序要求在DOS下運(yùn)行;
3) 根據(jù)站內(nèi)的資源，準(zhǔn)備相應(yīng)端口使用的電纜線，如并口、打印機(jī)線、串口線、USB線等。
2、 環(huán)境檢查
1) 連接及外觀檢查：
A. 設(shè)備數(shù)據(jù)電纜接口是否與主機(jī)連接良好、針腳是否有彎曲、缺失、短接等現(xiàn)象;
B. 對(duì)于一些品牌的USB硬盤(pán)，應(yīng)向用戶說(shuō)明最好使用外接電源以使其更好的工作;
C. 連接端口及相關(guān)控制電路是否有變形、變色現(xiàn)象;
D. 連接用的電纜是否與所要連接的設(shè)備匹配(如：兩臺(tái)機(jī)器通過(guò)串口相連，就應(yīng)使用空調(diào)制解調(diào)器連接線而不能使用MODEM線等)。
2) 外設(shè)檢查：
A. 外接設(shè)備的電源適配器是否與設(shè)備匹配;
B. 檢查外接設(shè)備是否可加電(包括自帶電源，和從主機(jī)信號(hào)端口取電);
C. 檢測(cè)其在純DOS下是否可正常工作。如不能工作，應(yīng)先檢查線纜或更換外設(shè)及主板;
D. 如果外接設(shè)備有自檢等功能，可先行檢驗(yàn)其是否為完好;也可將外接設(shè)備接至其它操機(jī)器檢測(cè)。
3、 故障判斷要點(diǎn)
1) 盡可能簡(jiǎn)化系統(tǒng)，無(wú)關(guān)的外設(shè)先去掉;
2) 端口設(shè)置檢查(BIOS和操作系統(tǒng)兩方面)：
A. 檢查主板BIOS設(shè)置是否正確，端口是否打開(kāi)，工作模式是否正確;
B. 通過(guò)更新BIOS、更換不同品牌或不同芯片組主板，測(cè)試是否存在兼容問(wèn)題;
C. 檢查系統(tǒng)中相應(yīng)端口是否有資源沖突。接在端口上的外設(shè)驅(qū)動(dòng)是否已安裝，其設(shè)備屬性是否與外接設(shè)備相適應(yīng)。在設(shè)置正確的情況下，檢測(cè)相應(yīng)的硬件——主板等;
D. 檢查端口是否可在DOS環(huán)境下使用，可通過(guò)接一外設(shè)或用下面介紹的端口檢測(cè)工具檢查;
E. 對(duì)于串、并口等端口，須使用相應(yīng)端口的專用短路環(huán)，配以相應(yīng)的檢測(cè)程序(推薦使用AMI)進(jìn)行檢查。如果檢測(cè)出有錯(cuò)誤，則應(yīng)更換相應(yīng)的硬件;
F. 檢查在一些應(yīng)用軟件中是否有不當(dāng)?shù)脑O(shè)置，導(dǎo)致一些外設(shè)在此應(yīng)用下工作不正常。如：在一些應(yīng)用下，設(shè)置了不當(dāng)?shù)臒徭I組合，使某些鍵不能正常工作。
3) 設(shè)備及驅(qū)動(dòng)程序檢查：
A. 驅(qū)動(dòng)重新安裝時(shí)優(yōu)先使用設(shè)備驅(qū)動(dòng)自帶的卸載程序,如Z32打印機(jī);
B. 檢查設(shè)備軟件設(shè)置是否與實(shí)際使用的端口相對(duì)應(yīng)，如USB打印機(jī)要設(shè)置USB端口輸出;
C. USB設(shè)備、驅(qū)動(dòng)、應(yīng)用軟件的安裝順序要嚴(yán)格按照使用說(shuō)明操作;
D. 外設(shè)的驅(qū)動(dòng)程序，最好使用較新的版本，并可到廠商的網(wǎng)站上去升級(jí)。
第十章 音視頻類(lèi)故障
一、定義舉例
與多媒體播放、制作有關(guān)的軟硬件故障。
二、可能的故障現(xiàn)象
1、 播放CD、VCD或DVD等報(bào)錯(cuò)、死機(jī);
2、 播放多媒體軟件時(shí)，有圖像無(wú)聲或無(wú)圖像有聲音;
3、 播放聲音時(shí)有雜音，聲音異常、無(wú)聲;
4、 聲音過(guò)小或過(guò)大，且不能調(diào)節(jié);
5、 不能錄音、播放的錄音雜音很大或聲音較小;
6、 設(shè)備安裝異常。
三、可能涉及的采誦寧
音、視頻板卡或設(shè)備、主板、內(nèi)存、光驅(qū)、磁盤(pán)介質(zhì)、機(jī)箱等。
四、判斷要點(diǎn)/順序
1、 維修前的準(zhǔn)備
1) 除必備的維修工具外，應(yīng)準(zhǔn)備最新的設(shè)備驅(qū)動(dòng)、補(bǔ)丁程序、主板BIOS、最新的DirectX，標(biāo)準(zhǔn)格式的音頻文件(CD、WAV文件)、視頻文件(VCD、DVD);
2) 熟悉多媒體應(yīng)用軟件的各項(xiàng)設(shè)置，如WINDOWS下聲音屬性的設(shè)置、聲卡/顯卡附帶應(yīng)用軟件的設(shè)置、視頻盒/卡應(yīng)用軟件的設(shè)置等;
3) 有針對(duì)性的了解用戶的信息，主要了解：出現(xiàn)故障前是否安裝過(guò)新硬件、軟件、重裝過(guò)系統(tǒng)(包括一鍵恢復(fù))。
2、 環(huán)境檢查
1) 檢查市電的電壓是否在允許的范圍內(nèi)(220V±10%);
2) 檢查設(shè)備電源、數(shù)據(jù)線連接是否正確，插頭是否完全插好，如音箱、視頻盒的音/視頻連線等;開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟;音箱的音量是否調(diào)整到適當(dāng)大小;
3) 觀察用戶的操作方法是否正確;
4) 檢查周?chē)褂铆h(huán)境，有無(wú)大功率干擾設(shè)備，如：空調(diào)、背投、大屏幕彩電、冰箱等大功率電器。如果有應(yīng)與其保持相當(dāng)?shù)木嚯x(50厘米以上);
5) 檢查主板BIOS設(shè)置是否被調(diào)整，應(yīng)先將設(shè)置恢復(fù)出廠狀態(tài)，特別檢查CPU、內(nèi)存是否被超頻。
3、 故障判斷要點(diǎn)
1) 對(duì)聲音類(lèi)故障(無(wú)聲、噪音、單聲道等)，首先確認(rèn)音箱是否有故障，方法：可以將音箱連接到其他音源(如錄音機(jī)、隨身聽(tīng))上檢測(cè)，聲音輸出是否正常，此時(shí)可以判定音箱是否有故障;
2) 檢查是否由于未安裝相應(yīng)的插件或補(bǔ)丁，造成多媒體功能工作不正常;
3) 對(duì)多媒體播放、制作類(lèi)故障，如果故障是在不同的播放器下、播放不同的多媒體文件均復(fù)現(xiàn)，則應(yīng)檢查相關(guān)的系統(tǒng)設(shè)置(如聲音設(shè)置、光驅(qū)屬性設(shè)置、聲卡驅(qū)動(dòng)及設(shè)置)。乃至檢查相關(guān)的硬件是否有故障;
4) 如果是在特定的播放器下才有故障，在其他播放器下正常，應(yīng)從有問(wèn)題的播放器軟件著手，檢查軟件設(shè)置是否正確，是否能支持被播放文件的格式。可以重新安裝或升級(jí)軟件后，看故障是否排除;
5) 如果故障是在重裝系統(tǒng)、更換板卡、用系統(tǒng)恢復(fù)盤(pán)恢復(fù)系統(tǒng)、或使用一鍵恢復(fù)等情況下出現(xiàn)，應(yīng)首先從板卡驅(qū)動(dòng)安裝入手檢查，如驅(qū)動(dòng)是否與相應(yīng)設(shè)備匹配等;
6) 對(duì)于視頻輸入、輸出相關(guān)的故障應(yīng)首先檢查視頻應(yīng)用軟件采用信號(hào)制式設(shè)定是否正確，即應(yīng)該與信號(hào)源(如有線電視信號(hào))、信號(hào)終端(電視等)采用相同的制式。中國(guó)地區(qū)普遍為PAL制式;
7) 進(jìn)行視頻導(dǎo)入時(shí)，應(yīng)注意視頻導(dǎo)入軟件和聲卡的音頻輸入設(shè)置是否相符，如：軟件中音頻輸入為MIC，則音頻線接聲卡的MIC口，且聲卡的音頻輸入設(shè)置為MIC;
當(dāng)僅從光驅(qū)讀取多媒體文件時(shí)出現(xiàn)故障，如：播放DVD/VCD速度慢、不連貫等，先檢查光驅(qū)的傳輸模式，應(yīng)設(shè)為“DMA”方式;
9) 檢查有無(wú)第三方的軟件，干擾系統(tǒng)的音視頻功能的正常使用。另外，殺毒軟件會(huì)引起播放DVD/VCD速度慢、不連貫等(如瑞星等，應(yīng)關(guān)閉);
10) 軟件檢查
A. 檢查系統(tǒng)中是否有病毒;
B. 聲音/音頻屬性設(shè)置：音量的設(shè)定，是否使用數(shù)字音頻等;
C. 視頻設(shè)置：視頻屬性中分辨率和色彩深度;
D. 檢查DirectX的版本，安裝最新的DirectX。同時(shí)使用其提供的Dxdiag.exe程序，對(duì)聲卡設(shè)備進(jìn)行檢查
E. 設(shè)備驅(qū)動(dòng)檢查：在WINDOWS下“系統(tǒng)—設(shè)備管理”中，檢查多媒體相關(guān)的設(shè)備(顯卡、聲卡、視頻卡等)是否正常，即不應(yīng)存在有“?”或“!”等標(biāo)識(shí)，設(shè)備驅(qū)動(dòng)文件應(yīng)完整。必要時(shí)，可通過(guò)卸載驅(qū)動(dòng)再重新安裝或進(jìn)行驅(qū)動(dòng)升級(jí)。對(duì)于說(shuō)明書(shū)中注明必須手動(dòng)安裝的聲卡設(shè)備，應(yīng)按要求刪除或直接覆蓋安裝(此時(shí)，不應(yīng)讓系統(tǒng)自動(dòng)搜索，而是手動(dòng)在設(shè)備列表中選取);
F. 如用戶曾重裝過(guò)系統(tǒng)，可能在裝驅(qū)動(dòng)時(shí)沒(méi)有按正確步驟操作(如重啟動(dòng)等)，導(dǎo)致系統(tǒng)顯示設(shè)備正常，但實(shí)際驅(qū)動(dòng)并沒(méi)有正確工作。此時(shí)應(yīng)為用戶重裝驅(qū)動(dòng)。方法可同上;
G. 用系統(tǒng)恢復(fù)盤(pán)恢復(fù)系統(tǒng)、或使用一鍵恢復(fù)后有時(shí)會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)識(shí)別的設(shè)備不是用戶實(shí)際使用的設(shè)備，而且在WINDOWS下“系統(tǒng)—設(shè)備管理”中不報(bào)錯(cuò)，這時(shí)必須仔細(xì)核對(duì)設(shè)備名稱是否與實(shí)際的設(shè)備一致，不一致則重裝驅(qū)動(dòng)(如：更換過(guò)可替換的主板后聲卡芯片與原來(lái)的不一致);
H. 重裝驅(qū)動(dòng)仍不能排除故障，應(yīng)傷心慮是否有更新的驅(qū)動(dòng)版本，應(yīng)進(jìn)行驅(qū)動(dòng)升級(jí)、或安裝補(bǔ)丁程序。
11) 硬件檢查
A. 用內(nèi)存檢測(cè)程序檢測(cè)內(nèi)存部分是否有故障。傷心慮的硬件有主板和內(nèi)存;
B. 首先采用替換法檢查與故障直接關(guān)聯(lián)的板卡、設(shè)備。聲音類(lèi)的問(wèn)題：聲卡、音箱、主板上的音頻接口跳線;顯示類(lèi)問(wèn)題：顯卡;視頻輸入、輸出類(lèi)問(wèn)題：視頻盒/卡;
C. 當(dāng)僅從光驅(qū)讀取多媒體文件時(shí)出現(xiàn)故障，在軟件設(shè)置無(wú)效時(shí)，用替換法確定光驅(qū)是否有故障;
D. 對(duì)于有噪音問(wèn)題，檢查光驅(qū)的音頻連線是否正確安裝，音箱自身是否有問(wèn)題，音箱電源適配器是否有故障，及其他匹配問(wèn)題等;
E. 用磁盤(pán)類(lèi)故障判斷方法，檢測(cè)硬盤(pán)是否有故障;
F. 采用替換法確定CPU是否有故障;
G. 采用替換法確定主板是否有故障。
五、本類(lèi)故障的判斷流程
見(jiàn)附錄一之(十)。
六、案例
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